Esplorare il coinvolgimento di cittadini e stakeholder nel Service Design

L'11 marzo 2025, la Policy Learning Platform , uno spazio digitale creato dal programma Interreg Europe, ha ospitato un webinar dal titolo Citizen-oriented Innovations, incentrato sull’impatto trasformativo dell’innovazione digitale nei servizi pubblici e nelle politiche urbane. La sessione ha esplorato il passaggio essenziale verso soluzioni più inclusive, efficienti e incentrate sul cittadino, sottolineando il ruolo del service design, delle iniziative di smart city e dei processi di co-creazione negli ambienti urbani.

Ilaria Mariani, Ricercatrice presso il Dipartimento di Design del Politecnico di Milano e membro del team di coordinamento del progetto ORBIS, ha tenuto un keynote speech incentrato sul duplice aspetto del coinvolgimento di cittadini e stakeholder nel service design. A partire da ORBIS, l’intervento si è poi allargato per riflettere sull’ampia esperienza maturata dal gruppo di ricerca del Dipartimento di Design nell’interazione con stakeholder e cittadini attraverso molteplici progetti, come processo e metodologia, come argomento di ricerca o di insegnamento, sperimentando contesti multistakeholder.

Di seguito, i progetti su cui si è basata la riflessione:

• ORBIS: migliora la partecipazione dei cittadini nei processi decisionali sfruttando l’intelligenza artificiale (Francesca Rizzo, Ilaria Mariani, Sabrina Sacco);
• easyRights: facilita l’accesso ai diritti per i migranti attraverso servizi più inclusive (Francesca Rizzo, Ilaria Mariani);
• GovTech Connect: supporta PMI e startup nella progettazione di soluzioni GovTech più efficacy (Francesca Rizzo, Marzia Mortati, Ilaria Mariani);
• AI4GOV: un Master sull’uso dell’AI nei servizi pubblici, vincitore dell’EUROPEAN DIGITAL SKILLS AWARDS 2023, successivamente evolutosi in un Executive Master presso Poli.Design ed espanso nel progetto AI4GOV-X (Francesca Rizzo, Alessandro Deserti, Marzia Mortati, Ilaria Mariani).

Ogni progetto è stato esaminato per comprendere come è stato possibile coinvolgere gli stakeholder e i cittadini e quali strategie di partecipazione si sono rivelate efficaci. La riflessione si è focalizzata sulle opportunità e possibilità, ma anche potenziali ostacoli e sfide che emergono quando cittadini e stakeholder partecipano attivamente alla progettazione dei servizi.

A questo proposito, il progetto ORBIS è stato presentato come un esempio emblematico, mostrando la serie di attività di co-creazione e co-progettazione messe in atto per sostenere lo sviluppo di un'innovazione rilevante, seguendo approcci human-centered e socio-tecnici.

I punti chiave dell'esperienza ORBIS sono stati presentati attraverso i suoi pilastri principali:

1. Co-design multidisciplinare: l’integrazione di competenze professionali eterogenee arricchisce il processo con prospettive e linguaggi diversi, rendendo essenziale una stretta collaborazione per allineare le idee e raggiungere un consenso. Sebbene questo possa rallentare lo sviluppo, favorisce la creazione di soluzioni più efficaci e inclusive. Alcuni partner, meno familiari con le tecnologie emergenti, hanno inizialmente incontrato difficoltà nel comprendere il potenziale dell’intelligenza artificiale per le loro attività e nell’apprezzarne i benefici nelle pratiche deliberative.
2. Colmare il divario tra tecnologia e pratiche deliberative: il progetto ORBIS ha adottato metodi di scambio continuo e co-design per promuovere una comprensione reciproca più profonda tra tutti gli stakeholder coinvolti, facilitando lo sviluppo collaborativo di soluzioni che rispondano alle diverse esigenze e aspettative.
3. I rischi della sperimentazione nel mondo reale: il coinvolgimento di organizzazioni reali come siti pilota le ha poste al centro dell’innovazione, esponendole però ai rischi legati alla natura sperimentale dei progetti. Questa dinamica ha messo in luce il delicato equilibrio tra innovazione e stabilità operativa.

Il webinar ha offerto un contesto significativo che ha coinvolto oltre un centinaio di partecipanti, consentendo la condivisione di esperienze e lezioni apprese da vari progetti. Questa prospettiva è stata integrata da discussioni sulle pratiche di Interreg Europe in corso, che hanno offerto ulteriori best practice complementari nell'applicazione del coinvolgimento degli stakeholder per migliorare le città e renderle più intelligenti e in grado di rispondere meglio alle esigenze dei cittadini.

Il dibattito ha messo in evidenza come il coinvolgimento degli stakeholder faciliti il passaggio da un'innovazione guidata dalla tecnologia a un'innovazione socio-tecnica orientata ai valori e sull'utente. Questo approccio coinvolge i cittadini e gli stakeholder nello sviluppo dei servizi pubblici, rendendoli non solo più innovativi, ma anche più desiderabili perché rispondenti alle esigenze degli utenti. Le intuizioni collettive di questi progetti continuano a plasmare e perfezionare gli approcci per integrare il feedback dei cittadini nel processo decisionale e nella progettazione dei servizi, assicurando che le innovazioni rispondano davvero alle esigenze reali delle comunità.